Как работают коллекторы
Многие из людей сталкивались с коллекторами, поэтому мы решили выложить отрывки из интервью бывшего работника “отдела по взысканию просроченной задолженности”.
Есть два вида коллекторской деятельности. Первая - это с которой сталкиваются обычные люди. Вторая - работа с крупными должниками. Поговорим о первой. Выглядит это примерно так: в офисе сидят десять молодых парней за телефонами. Это как раз те люди, которых называют коллекторами. Ими руководит один начальник, и по базе данных они обзванивают людей. Это довольно однообразная работа, по которой написана куча учебников.
У коллекторов есть регламент общения с должниками
Прежде всего, когда я устраивался, нам поручили выучить регламент - правила того, как следует обращаться с должниками. По нему нужно сдавать экзамен. Юридическое образование необязательно, желательно вообще психологическое, у нас на работе были парни как раз с образованием психолога и они постоянно придирались к регламенту, хотя он реально работал.
Формально, у нас есть целая инструкция: как ставить голос - тональность должна быть более суровой чем в обычной жизни, какие фразы использовать. Регламент расписан вплоть до того, что в исходящем номере писем, которые ты отправляешь по почте должникам, нужно использовать не мягкие, а жёсткие буквы, например вместо К-999, лучше написать З-999.
Почти все инструкции основаны на одной и той же книге - “Soft and Hard Collection”. На таком уровне основная цель коллектора, который работает с простым человеком, — объяснить ему, что он должен заплатить, и пока он это не сделает, мы от него не отстанем. Многие просто кладут трубку, после пятого звонка могут начать ругаться.
Но у нас, в стране, почти 90% населения - очень уставшие и нервные люди, которые не знают своих прав. И вполне понятно, почему после нескольких звонков люди едут со слезами на глазах в офис банка и обещают заплатить. В работе с потребительскими кредитами я мало сталкивался с людьми, которые наотрез отказывались возвращать долг.
Как бороться с коллекторами
С коллекторами очень легко бороться, так как в России их деятельность никак не урегулирована законом, хотя и не запрещена. Если тебе начинают названивать, ты можешь обратиться в потребнадзор или прокуратуру, которая присылает проверку в коллекторское агентство. Работа останавливается. От этого страдают не работники, а сама компания. Если бы каждый третий должник делал такое обращение, то этот бизнес был бы мёртв.
Одолевают коллекторы только тех, кто позволяет себя одолеть. Потому что в действительности у них нет никаких прав, они действуют только в соответствии с внутренним регламентом. В конечном итоге самым незащищённым из ситуации выходит обычный человек, который кому-то неосмотрительно дал в долг. Банк-то свои деньги вернёт по-любому. Обычному человеку остаётся только искать совета и поддержки людей, которые действительно сталкивались уже с коллекторами или знают как с ними взаимодействовать.
